O que é churn? E qual a importância desta métrica?

O churn, também conhecido como churn rate, é um indicador que mede o índice de evasão dos cliente, ou seja, a taxa de cancelamento. Isso significa que essa métrica é responsável por dizer aos responsáveis pela sua marca quantos clientes a empresa está perdendo, por um determinado período de tempo.

Tal índice é muito utilizado para vendas B2B, já que identifica rapidamente a perda de clientes (em casos que o churn estiver alto) através de plataformas SaaS – Software as a Service.

Um dos maiores motivos para a elevação do churn é a falta de adequação das expectativas do cliente em relação ao produto e ao mal atendimento de equipe. Por isso é preciso estar atento e investigar onde está o ponto fraco. Abaixo, separamos algumas ações para evitar o churn:

Qualifique os leads

No momento de qualificar os leads gerados, podem ocorrer churn por um gap na pré-venda. O cliente pode até se identificar com o produto, entender que ele faz sentido para o negócio, mas simplesmente não estava pronto para comprá-lo naquele momento. 

Por essa razão é importante estruturar um bom time de pré-vendas que seja focado em encantar o potencial cliente, além de deixá-lo empoderado e seguro sobre a decisão de aceitar a proposta da sua empresa.

Entenda os porquês

O principal ponto é entender os motivos pelos quais aconteceram cancelamentos. Por isso, sempre que um cliente desejar cancelar seu serviço, pergunte o porquê e faça uma pesquisa para avaliar a qualidade do atendimento e da experiência. Faça dessa pesquisa uma constante e sempre avalie os resultados para aprender e evitar as mesmas situações no futuro.

Venda valor

Algumas técnicas de vendas são essenciais para entregar valor ao consumidor ou potencial cliente. Através de gatilhos mentais, você pode responder exatamente as dúvidas e dele, além de propor melhorias.

É simplesmente mostrar que a solução é boa demais para ele deixar passar, porque ela resolve todos os problemas da empresa.

Use a tecnologia a seu favor

O primeiro passo é criar um funil específico de churn dentro do seu sistema de CRM. Saiba a diferença entre CDP x CRM X DMP: .O que significam essas siglas e qual a relação entre elas.

Dentro do sistema, procure configurar etapas para entrar em contato com seu cliente que é um cancelamento em potencial. Quanto mais abordagens programadas para solucionar o problema, maior a chance de evitar o churn.

Além disso, realize o follow up. Pergunte se ainda há dúvidas ao final do atendimento e busque esclarecê-las de forma agradável e atenciosa. Há pouco tempos escrevemos um artigo sobre retenção de clientes que traz outras dicas valiosas.

E no fim, tudo é sobre dados. Conheça a Iris e comece já a tornar sua empresa mais data driven e, consequentemente, a fidelizar o cliente, evitando índices de churn elevados. Vamos juntos?

Referências:

https://rockcontent.com/blog/churn-rate/