Customer centricity: o cliente no centro da sua estratégia

Não iremos discutir aqui a importância do cliente, isso nós já sabemos. O importante agora é se perguntar: ele está no centro de tudo que eu faço? Se o seu planejamento estratégico estiver direcionado para a experiência dos seus consumidores, parabéns, você já está trabalhando com Customer Centricity. 

Porém, existem percalços para se colocar o cliente em primeiro lugar. Não estamos falando apenas de uma estratégia que pode ser adotada, a empresa tem que se adaptar como um todo a essa orientação. Este é o desafio mais difícil. 

As pizzarias de Santa Mônica

Certa vez o CEO da empresa Zappos, Tony Hsieh, estava saindo de um bar com seus amigos em Santa Mônica, na Califórnia. Eles queriam ligar para um delivery de pizzas, mas não conheciam nenhum que estivesse aberto às 3h da madrugada. Um deles resolveu ligar a Zappos e pedir ajuda. O atendimento foi impecável. A pessoa recomendou não só o nome como forneceu o telefone de todos os estabelecimentos da cidade que ainda vendiam pizza naquele horário. 

Porém, dois pequenos detalhes tornam a história incomum. Primeiro: a Zappos está localizada em Las Vegas, a mais de 400 km de onde foi feita a ligação.E o segundo, ainda mais inusitado: eles são uma empresa online de vestuário, bem longe do ramo alimentício. 

Agora fica o questionamento: por que um atendente responde uma pergunta sobre algo que não tem nada a ver com a sua empresa e ainda para um cliente que está em outra cidade? A resposta está na estratégia da Zappos que envolve não apenas se comunicar de forma efetiva com o consumidor, mas também conquistá-lo, colocando como prioridade a experiência pela qual ele vai passar.

Assim, todas as estratégias de contato devem ser pensadas para que o consumidor sinta-se à vontade com a marca. Até no momento em que ele apenas ligar para perguntar sobre pizzarias. 

Isso é Customer Centricity, uma prática onde todo o pensamento estratégico da empresa está focado no cliente e em sua experiência. Isso deve estar presente desde a captação, até sua jornada de compra, relacionamento e pós-venda. 

Mas o que é preciso para começar a explorar isso tudo? 

Adapte-se e depois arrisque-se

Aquele atendimento pelas redes sociais que resultou num super buzz para a marca ou aquela ação criativa de prospect devem ser um reflexo de um planejamento anterior. 

Para isso acontecer, a sua empresa deve primeiro entender seu cliente e, mais importante ainda, buscar saber como engajar internamente os funcionários para que eles coloquem o contato com o consumidor como o ponto de partida ao pensar em uma estratégia. 

Existem cinco questões que você deve considerar para desenvolver um pensamento customer centric:

  • Repense seu produto/serviço: não precisa mudar o que você já tem (e se estiver funcionando continue assim!). No entanto, é interessante dar um passo atrás e rever tudo que você está entregando. Se pergunte se este produto contribui com seus clientes, se eles voltam a consumi-lo, se ele ainda está alinhado com o que a sua empresa realmente quer significar para seus consumidores. Reanalisar vai lhe ajudar a pensar em formas novas de agregar valor ao cliente.
  • Trabalhe a cultura da sua empresa: encontre líderes que inspirem e ensinem seus colaboradores a pensar sempre no consumidor em primeiro lugar. Workshops e palestras são bons pontos de partida. Ou você também pode desafiá-los com provocações que virem projetos no futuro. A ideia aqui é implementar, mesmo que seja de forma simples, momentos que resultem em novas formas de pensamento dentro da empresa para que o exercício do customer centricity possa ser trabalhado.
  • Incentive a autonomia de seus funcionários: o atendimento da Zappos é mundialmente conhecido porque todos ali têm liberdade para lidar com as situações que aparecem. Implemente uma cultura de preocupação e cuidado ao cliente e depois trabalhe para que as soluções encontradas sempre sejam criativas e que venham espontaneamente dos colaboradores.
  • Esteja aberto a novas métricas: nem só de lucro vive uma marca. Procure e estude formas diferentes de medir o sucesso do seu negócio. Por exemplo, se você busca brand awareness, cuidar as citações do nome de sua marca no Twitter pode ser uma forma interessante de medir se suas estratégias estão sendo efetivas. Ou trabalhar melhor seu churn (taxa de clientes que abandonam ou cancelam seu produto/serviço), assim você consegue ter noção se sua experiência de venda/compra está funcionando ou não.
  • Conheça seus clientes: não se apegue ao “achismo”. Encontre formas de conhecer seus clientes. De onde eles vem? Do que eles gostam? Quais redes sociais usam? Adotar estratégias de CRM ou, a alternativa que mais gostamos, utilizar um CDP, são formas de aprender a criar perfis únicos daqueles que já interagiram e aqueles que irão interagir com a sua marca. Aqui na Iris, por exemplo, a nossa plataforma é capaz de criar perfis ultrassegmentados que viram o pontapé para estratégias ainda mais eficazes. 

Em meio às tentativas de se adaptar, também se arrisque. Pense, dentro da sua realidade, como você pode colocar o cliente em primeiro lugar e criar experiências. 

Mas por onde começar meu projeto de customer centricity?

Não existe uma fórmula secreta. Todas as ideias levantadas são importantes. Caso você esteja muito perdido, recomendamos primeiro conhecer aquele para o qual você está vendendo. Ao identificar, conhecer e perfilar seus consumidores você pode, além de criar estratégias novas, também repensar o que você está fazendo até agora. Seu produto não está atingindo o público que você queria? Seus clientes não estão voltando a comprar? Questionamentos irão nascer, e é a partir deles que você vai entender ainda mais sobre seu negócio, talvez até abrindo uma brecha para encaixar aquele que consome seu produto em toda sua jornada.

Esperamos que você esteja ansioso para ser ainda mais customer centric e tenha se inspirado com nossas dicas. Empresas como a Zappos levam isso muito a sério e por isso são reconhecidas. 

Se ainda está perdido, a plataforma da Iris pode lhe ajudar! Com o uso dela, nosso time de especialistas irá lhe auxiliar a centralizar seus dados e a conhecer seus consumidores. Entre em contato e vamos juntos tornar o cliente seu principal ativo.

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